在充分听取乘客需求及建议的基础上，苏州轨道交通将未使用的普通单程票、旅游票（一日票和三日票）和计次票（50次计次票和100次计次票）纳入无理由退票范围，减少乘客因自身原因无法使用车票而造成的损失。“未使用”车票是指定车票自购买后至退票前，未刷过闸机，车票票面编号完整且无物理折损。其中，普通单程票仅支持购票当天“无理由退票”。电子旅游票中，一日票支持购票24小时内“无理由退票”，三日票支持购票72小时内“无理由退票”。同时，为确保便民利民措施落地见效，乘客持符合条件的实体票，前往就近车站即可办理“无理由退票”，乘客可享受“家门口”的便民服务，减少来回奔波。苏e行客户端的自助退票功能尚在开发中，目前乘客可拨打苏e行客服电话4008260808（服务时段为9:00-21:00）申请电子票退票。
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单程票
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旅游票
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计次票
自新冠疫情发生以来，苏州轨道交通通过一系列的便民利民措施，以实际行动为广大市民带来实惠，以责任担当助力夺取疫情防控和经济社会发展双胜利。其中，共编制27张列车运行图，发布6份线网运输组织调整方案，最大限度满足市民乘客出行需求，线网客流数据稳中有升；认真贯彻落实“姑苏八点半”夜经济品牌建设相关要求，自4月26日起延长周五、周六、周日及节假日的末班车运营时间。截至目前，周五、周六、周日平均每天19:00之后全线网日均客流14.44万人次，较夜经济实施前增长23%；22:30之后全线网日均客流9137人次，较夜经济实施前增长78%。全线网每周的日均客流环比增幅约3%，其中22：30以后夜间客流环比增幅约10%，“三片区一带”重点车站的进出站总数环比增幅约16%；积极落实公共交通换乘优惠政策，自5月1日落实公共交通换乘优惠政策以来，截止6月30日，共为乘坐轨交的乘客优惠约250万元。
