为进一步规范苏州市12345公共服务平台的运行管理，优化政务服务便民热线，使热线接得更快、分得更准、办得更实，苏州市制定《苏州市12345公共服务平台运行管理办法》（以下简称《办法》），并于12月16日开始施行。
自2005年苏州“12345”便民服务热线开通以来，服务量逐年攀升。据统计，今年1-11月全市12345工单量921.8万件，处办满意率98%以上。民有所呼，我有所应，一条热线，真正成为了政府与群众的“连心线”。
《办法》要求苏州市建立12345管理工作联席会议制度，负责苏州12345建设管理重大事项的统筹决策及监督检查，各承办单位负责人为联席会议成员。《办法》明确了苏州12345平台提供24小时（含节假日）人工在线服务，根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等，采取直接解答、三方通话、派发工单等方式办理。苏州 12345 平台和承办单位应当在规定时限内受理交办、签收办理、答复反馈、回复回访。寒山闻钟论坛承办单位对网民发帖事项能直接答复的，应当直接答复；不能直接答复的，应当在规定时限内关注后作表态性回复，并尽快答复最终意见。
在资源整合方面，《办法》要求苏州12345坚持以企业和群众需求为导向，发挥 12345 号码优势和 24 小时服务能力，充分整合热线资源，实现“一号响应”目标。
在责任追究方面，《办法》规定，对于在诉求办理中，推诿扯皮、敷衍拖延、不作为、慢作为、乱作为等行为，将根据情形采取通报、诫勉、组织调整或者组织处理、纪律处分等方式问责。涉嫌职务违法犯罪的，由监察机关依法调查处置。
苏州市便民服务中心主任周旭东表示，《办法》的出台，从制度上保障了苏州市12345公共服务平台的规范运行。下一步，将做好《办法》的宣传贯彻落实工作，提高工作效能，提升诉求办理质效，让群众有更多的获得感。同时要持续优化服务，加快资源整合，进一步畅通群众诉求通道，努力实现“一号响应”目标，真正让“12345”方便、管用。
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